Permettez-moi de publier ce billet d’humeur :

Récit est authentique.

Ce samedi 21/04/2012, je me suis rendu dans une célèbre enseigne spécialisée dans la vente de jouets pour y faire des emplettes de matériel didactique.

Mon regard marketing acerbe est de suite attiré par 4 membres du personnel (sur 6) agglutinés dans le centre d’accueil et fort occupés à bavarder. Première réflexion : « ils seraient certainement plus utiles dans les rayons à renseigner les clients« .

J’ai besoin d’une information sur des articles, je profite de cette importante concentration de compétences au centre d’accueil pour m’adresser au groupe (je dérange?) : « avez-vous des … en stock, le rayon est vide?« . Je reçois d’abord une réponse floue, ça discute, on sait pas trop… finalement : « il n’y en a plus« . Je ressens cette réponse comme qq chose du genre : « on sait pas mais on va dire qu’il n’y en a plus, c’est plus simple« …

Finalement, je termine mes achats, je passe à la caisse (tiens, la réunion est terminée) et je demande une facture (ben oui, et alors?!). Encodage de toutes les coordonnées; les autres clients attendent. C’est dommage, le système informatique ne mémorise pas les clients professionnels : il faudra encoder les coordonnées à chaque passage et accepter d’être « l’enquiquineur », causeur de queues à la caisse.

Après avoir payé, je reste un moment pour emballer un article : le téléphone de la caissière sonne. « Allo, ça va, et toi? …je suis au magasin…., ben oui et nanani et nanana… je vais te laisser, il y a du monde… ». Mon opération emballage a duré 2 minutes, la conversation de la caissière aussi (c’est long pour les clients qui attendent). Heureusement, elle est capable de mener plusieurs tâches de front : encoder à la caisse et répondre à des appels privés (finalement les clients attendent moins comme ça).

Moralité : si cette célèbre enseigne de vente de jouets reconnait son incroyable style de service au client, je lui propose de monter une opération « client mystère » pour vérifier s’il est encore possible d’agir sur le niveau de qualité de gestion de la relation client. Il y en a qui jouent vraiment avec leur bonheur.

Exercice : vous qui lisez ces lignes, à votre avis, quelles sont les corrections à appliquer dans de telles situations?

Et la vie continue…